Логистическое обслуживание

Рыночная деятельность компании обуславливается ее миссией, определяющей деловую активность и поведение компании на рынке, ведущей к ее финансовому благополучию и стабильности. Логистика способствует реализации миссии компании с позиций удовлетворения требований потребителей, являясь стратегическим фактором достижения конкурентного преимущества. В миссии должна найти отражение и логистическая стратегия компании, ориентированная на потребителей. Эффективное взаимодействие подразделений, наличие эффективной системы коммуникаций, всемерная поддержка руководства способны внести весомый вклад в реализацию логистической стратегии компании.

Только в условиях конкурентной среды, по законам рынка происходят прогресс и улучшение качества услуг, внедрение новых технологий и расширение спектра деятельности.

Логистическая система компании эффективно работает на клиента тогда, когда такие основные элементы системы, как закупки, поставки, производство, складирование, транспортировка и распределение, функционируют как единый четко отлаженный механизм. Этого можно добиться, если в процессе выполнения заказов клиентов работники организации будут нести ответственность за результаты выполнения заказа в целом.

Поговорка «цепь надежна настолько, насколько надежно ее самое слабое звено» означает, что если отдельное подразделение не в состоянии сыграть свою роль в реализации эффективного механизма выполнения заказов, то все усилия специалистов других подразделений компании могут быть совершенно напрасными. В этой связи необходимо обеспечить постоянное согласование деятельности всех работников, вовлеченных в выполнение заказов.

Задача логистики заключается в обеспечении своевременного и точного исполнения заказов внешних и внутренних потребителей.

С расширением рынков товары обычно становятся более специализированными, а их потребители разбиваются на более мелкие сегменты. Специализация рынков означает, что обслуживание потребителей должно вестись по многим каналам распределения. В результате весь объем реализуемой продукции распределяется среди большого числа таких каналов и, следовательно, сокращаются возможности консолидации логистических операций с целью контроля над общими затратами ресурсов.

Наблюдается тенденция сокращения длительности цикла заказа. В качестве примера можно привести компьютерные процессоры.

Логистические услуги обеспечивают единство и непрерывность разобщенных по месту и времени закупочных, производственных и распределительных процессов, обеспечивают хозяйственные связи между отдельными предприятиями и регионами.

Наблюдается тенденция повышения уровня требований, предъявляемых клиентами к качеству логистического обслуживания. С развитием рыночных отношений потребители получат все больше возможностей для сравнения и выбора лучших товаров и лучшего обслуживания.

Потребители будут требовать все более высокий уровень качества обслуживания. Уже сейчас компании, устанавливающие тесные отношения с потребителями и поставщиками, вынуждены существенно повысить качество своей работы.

Потребители хотят, чтобы сервис был изначально «заложен» в приобретаемые ими товары. Например, продукты питания будут покупать только в обработанном виде, уже готовыми к употреблению. В этой связи типичное изделие еще до начала логистического процесса содержит в себе более высокую добавленную стоимость. Для поддержки этой тенденции потребуется создание сложной и интегрированной производственно-маркетинговой системы.

Все функции и ресурсы, необходимые для эффективного выполнения заказов клиентов, должны быть объединены в мощный консолидированный механизм, позволяющий решать задачи практически любой степени сложности ответственно, слаженно и профессионально.

Логистический процесс должен протекать с соблюдением основного правила логистики — правила «7R»:

1R (right product) — нужный товар;

2R (right quality) — необходимого качества;

3R (right quantity) — в необходимом количестве;

4R (right time) — в нужное время;

5R (right place) — в нужное место;

6R (right customer) — нужному потребителю;

7R (right cost) — с требуемым уровнем затрат.

Видно, что успех в «обращении» потенциальных клиентов в фактические зависит от оперативности и надлежащего выполнения их требований. Несоблюдение хотя бы одного из приведенных условий может привести к потере клиентов и, соответственно, определенной доли рынка. Это может быть проиллюстрировано примерами отказа клиентов от продукции — например, по причине длительного срока выполнения заказов.

Структуру бизнеса будет определять характер потребительского спроса, который необходимо удовлетворять.

Почти все функции связаны с процессом логистического обслуживания клиентов.

Качество логистического обслуживания заключается во всемерном удовлетворении потребностей клиентов. Это выражается в надлежащем выполнении заказов, исключении ошибок, сбоев, недопоставок; эффективном предоставлении услуг и постоянном стремлении к повышению качества обслуживания, обеспечения соответствия уровня обслуживания стандартам клиента, условиям договоров или контрактов.

Система управления логистическим обслуживанием должна основываться на следующих основополагающих принципах: ориентация на потребителя; ориентация на бизнес-процесс; ориентация на предотвращение ошибок и сбоев; ориентация на постоянное совершенствование.

Система логистического обслуживания является одним из основных компонентов в комплексе факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество компаний, достигаемое через поддержание требуемого уровня обслуживания потребителей при одновременном снижении затрат на его обеспечение.

Суть концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений с клиентом, в рамках которых возможно решение практически всех проблем клиента на основе изучения его потребностей (действует принцип «клиент всегда прав»). Основной задачей должна стать помощь клиенту сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным на основе подробного анализа и снятия его «болевых точек».

При предоставлении логистических услуг важно учитывать особенности жизненного цикла продукции. Характер требований клиентов к обслуживанию меняется в соответствии с жизненным циклом продукта. Для того чтобы система обслуживания могла удовлетворять меняющиеся потребности потребителей, она сама должна со временем претерпевать изменения.

Разрабатывая стратегию обслуживания потребителей, следует четко представлять возможности компании в предоставлении логистического обслуживания. Для того чтобы обслуживание клиентов соответствовало ресурсным возможностям компании, должны быть выявлены базовые потребности клиентов.

Концепция «нацеленности на потребителя» должна быть подкреплена логистическими возможностями компании. Например, торговая сеть должна располагать современными системами и технологиями слежения за потоками товаров, позволяющими регулировать уровень запасов продукции. Заказы должны оперативно передаваться в распределительные центры и далее производителям, что позволяет непрерывно отслеживать тенденции на потребительском рынке. Оперативные данные о продажах необходимы производителям не только для планирования загрузки производственных мощностей, но также и для планирования инноваций и разработки новых продуктов. Такая система позволяет свести уровень запасов товаров к минимуму и устранить возможные задержки поставок. Ассортимент товаров на прилавках магазинов находится, тем самым, под постоянным контролем и при необходимости пересматривается для удовлетворения потребностей покупателей.

Стратегическая способность компании наращивать свою рыночную долю опережающими темпами, по сравнению с ростом в отрасли, зависит от ее умения привлекать и удерживать наиболее преуспевающих клиентов. Необходимо концентрировать ресурсы на избранных ключевых покупателях. Деловые связи должны быть нацелены на обеспечение роста бизнеса клиента. Насколько клиенты преуспевают, настолько благоприятные позиции отводят они своим поставщикам.

Концепция, ориентированная на потребителя, сводится к следующим основным положениям:

— нужды и запросы клиентов важнее, чем продукты и услуги;

— продукты и услуги приобретают значимость только тогда, когда они доступны и необходимы клиентам;

— прибыль важнее, чем объем продаж.

Концепция всеобщего управления качеством основывается на следующих основополагающих принципах:

— ориентация системы обслуживания на потребителя, от удовлетворения потребностей и ожиданий которого зависит рыночный успех компании;

— непрерывное улучшение деятельности в области обеспечения качества обслуживания потребителей;

— системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях процесса выполнения заказов;

— смещение основных усилий в сфере обеспечения качества обслуживания в сторону человеческих ресурсов;

— упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства;

— участие всех без исключения работников в решении задач поддержания качества обслуживания потребителей (качество — дело каждого);

— концентрация внимания на предупреждении и предотвращении ошибок, несоответствий, сбоев и недостатков обслуживания;

— отношение к обеспечению качества обслуживания как к непрерывному процессу, когда качество обслуживания на конечной стадии процесса выполнения заказа является следствием достижения требуемого уровня качества на всех предшествующих этапах данного процесса (постоянное совершенствование);

— ориентация на процесс обслуживания — деятельность всех работников организации организуется, осуществляется и управляется как процесс обслуживания потребителей (внутренних или внешних).

Для управления процессом предоставления обслуживания:

— должны быть разработаны, внедрены и соблюдены различные инструкции;

— необходимо осуществлять контроль над параметрами процесса обслуживания и их регулирование;

— необходимо использовать квалифицированный и обученный персонал;

— следует четко сформулировать критерии выполнения процедур обслуживания потребителей;

— необходимо обеспечить стабильность выполнения процессов обслуживания.

Концепцию обслуживания потребителей можно в общем случае сформулировать как «better to prevent the disease then to cure it» («легче предотвратить, чем лечить»), или «копейка предотвращения стоит рубля устранения». Концепция акцентирует внимание на предотвращении недостатков организационными мероприятиями и предполагает, что процесс обслуживания планируется и реализуется таким образом, что он обеспечивает предоставление обслуживания требуемого уровня с первого же раза.

В методологическом плане принципиально важным для всего семейства международных стандартов ИСО 9000:2000 является то, что вся деятельность компании рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно, общее руководство качеством обслуживания осуществляется через управление всей совокупностью процессов, осуществляемых в компании.

Необходимо разработать комплекс нормативных показателей для оценки логистической деятельности компании как звена интегрированной цепи поставок. Качество в логистике измеряется такими параметрами, как время, стоимость, качество, надежность, безопасность.